聞き上手になる方法

聞き上手とは？　

まず、話し上手は聞き上手です。

なぜなら、「話す」と「聞く」の関係性とは、「吸う」（聞く）と「吐く」（話す）の「呼吸」のようなもので、「聞けなければ話せないから」です。

ビジネスにおいても、相手の話を聞くことができなければ、スムーズに事が運ばないこともしばしば。

そこで今回は、聞き上手になるための方法を紹介します。

聞き上手のメリット

「聞き上手な人」と聞くと、どんな人物像を思い浮かべますか？

おそらく、「話し手の話を黙ってうなずきながら聞ける人」というイメージを抱いているのではないでしょうか？

ですが実際、共感力や傾聴力・質問力があり、自分の話もバランス良くできる人の方が、聞き上手だとおもいませんか？

• 相手の話にきちんと共感を示す
• たとえ自分とは違う意見であっても話をさえぎらずに聞く
• 相手の意見を踏まえた上で質問をする
• 自分の考えもちゃんと伝えられる

こんな聞き上手になることで、

相手から好かれたり、信頼と協力の基盤ができたり、

良好な人間関係を形成できたり、というようなメリットを得ることができます。

聞き上手な人の特徴

まずは聞き上手な人にはどんな特徴があるかチェックしてみましょう。

1.　表情がやわらかく笑顔である

聞き上手な人は常に微笑みを浮かべていることが多いです。

表情が読めない、または不機嫌そうにしている相手に対して、人は距離を置こうとする傾向にあります。

ネガティブな表情をしている相手には自分からいろいろと会話をしようと思わないのです。

一方、表情がやわらかい人には自分が受け入れられているような気持ちになって、いろんな話をしてしまうのでしょう。

2.　人の感情に敏感

聞き上手な人は感受性が鋭く、相手は聞いてほしいだけなのか、それとも感想やアドバイスがほしいと思っているのかということをすぐに察知することができます。

相手の話したい雰囲気を察知し、ほしい言葉をそっと返す。

聞き上手な人はこれが自然とできていることが多いです。

基本的な会話のコツ

では、聞き上手になるための基本的なコツから、紹介します。

1.　アイコンタクトをとる

冒頭でも述べた通り、「話す」と「聞く」はセットです。

特に、聞き手の反応の示し方としてまず心掛けておきたいのが、「打てば響くように聞く」ということです。

この時に忘れてはならないことが、しっかりと相手を見る、アイコンタクトです。

アイコンタクトのコツは、自分の両眼で相手の両眼を見ないことです。

矛盾はしていないですよ。

自分の左目で、相手の左目を見るんです。

詳しく解説します。

なぜ左目かというと、左目は感性を司る「右脳」とつながっています。

左目を合わせることで相手に「感じの良さ」を伝えることができるからです。

最初は多少の違和感があるかもしれませんが、相手に緊張感を与えずに、「感じ良く聞く」ことができるはずです。

2.　「うなずき」や「共感の相槌言葉」を活用する

人の話を聞く時には、言葉だけではなく「うなずき」や「共感の相づち言葉」をタイミング良く入れましょう。

共感の相づちとは、「そうだよね」「分かるよ」「私もそう思う」など、相手の気持ちに歩み寄った表現のことです。

イメージとしては「餅つきの返し手」のように、相手に合わせてタイミング良く返してあげるのです。

うなずきは「首から上のボディーランゲージ」だと思って、少しオーバーアクション気味にメリハリや変化をつけて表現しましょう。

3.　正確に聞くことを意識する

できるだけ相手の話を正確に聞くためには、「定量化・見える化」などの努力が必要になってきます。

そのためには、「アクティブリスニング」という聞き方が不可欠。

アクティブリスニングとは、コミュニケーション技法の1つで、「傾聴姿勢」のこと。

意味は、直訳すると積極的（アクティブ）に聞く（リスニングする）ですね。

相手の話を、ただ受動的に聞き流すのではなく、

前段でも紹介したアイコンタクトやうなずき、共感の相づち言葉を通して積極的（アクティブ）に聞く。

この姿勢を表現することで、相手の言葉の中にある事実や感情を把握しようとする聞き方です。

具体的な方法としては、

「話し手のキーワードをその場で、おうむ返しして確認すること」がおすすめです。

例えば、「西口改札を出て3番出口です」と話し手が言ったならば、

「分かりました！」とか「はい」という返し方ではなく、

「西口改札を出て3番出口ですね？」と話し手が話した通りの言葉で繰り返して、その場で「確認」します。

このことを別名、「確認話法」あるいは「フィードバック話法」とも呼びます。

ビジネスでも活かせますから、「正確な聞き方」として身に付けておくことをおすすめします。

上手な質問のポイント

最後に、自分が相手に聞く、つまり、質問をする時のポイントを解説します。

日本人は一般的に「質問下手」な人が多いです。

その理由は至って簡単で、自分が質問されると、責められているような気持ちになるから。

そして、「相手もきっとそうだろう」と、質問することを避ける傾向にあるからです。

質問上手な人とは、強い関心や好奇心を持って「質問」できる人なので、実は相手の気持ちをグッとつかむことができる、コミュニケーション上手な人ともいえるのです。

それでは、上手な質問のポイント3つを紹介します。

1.　全体質問と限定質問を意識する

質問の基本のキに当たるのが、「オープンクエッション」と「クローズドクエッション」です。

「オープン」とは、話し手の意見や考え方を自由に話してもらえる質問の仕方です。

例えば、「Aさんは〜についてどのようにお考えですか？」などです。

このように質問すると、話が好きな人は長々と話し続けてしまう可能性もあります。

一方、話があまり得意でない人にとっては、何を話していいか分からずに口が重くなりがちです。

そんな方には、もう1つの「クローズド」が有効です。

これは、「インドア派ですか？　アウトドア派ですか？」「四季の中ではどの季節が好きですか？」などの回答が限定される聞き方です。

ただし、あまり繰り返し多用すると、尋問のようになりますので、やり過ぎには注意です。

2.　目的に応じた聞き方をする

ビジネスにおいてのコミュニケーションには、実は、大きく分けて3つの目的と機能が存在します。

1つ目、「良好な人間関係を築く」という目的で、これを達成するための機能が「話す力」（会話力）です。

2つ目の目的が、「相互の理解促進」で、使用する機能は「伝える力」（説明力）です。

そして、3つ目が「人を動かす」という最終目的で、「動かす力」（説得力）が必須機能となります。

そして「聞く力」は、これら3つの大きな目的を達成するための前提となる機能です。

そこで、この目的を達成するための「質問のポイント」をご紹介しましょう。

①　良好な人間関係形成のためには「分かっていることを聞く」

まず「良好な人間関係形成」のための質問の仕方としては、「分かっていることを聞く」という「社交的質問」です。

代表的なのが、天気に関する質問ですね。

「今日は昨日よりも寒いですね？」などと分かっていることを質問して、「相手のイエス」を引き出して良好な関係をつくっていきます。

②　理解促進のためには「分からないことを聞く」

次に「理解促進の質問」です。

この場合は「分からないことを聞く」と良いでしょう。

お互いの理解を促進するためには不可欠な質問です。

「なぜ、ここでその工程が重要になるのですか？」など、分からないことや知りたいことを質問して、理解を促進します。

あるいは、「抽象的な点」を「具体的」に、「不明確な点」を「明確」に、「つながりが分かりにくい点」を「整合性を保つように」意識して、それぞれ質問します。

例えば

• 具体的に言うといくつぐらいですか？
• ほぼ問題ないとは確率で言うと何％くらいですか？
• Aの理論からなぜBがつながるのですか？

などとなります。

③　人を動かすためには「相手の不安を解消する質問」などをする

そして「人を動かす」目的を達成するためには、「相手の不安を解消する質問」「結果をイメージさせる質問」「実現可能な方法を伝えるための質問」などが挙げられます。

例えば、

• もし、〜の不安が解消されれば、問題はありませんか？
• ～があれば安心して暮らせますね？
• 実現するにはA案、B案、C案どれがよろしいですか？

のような質問が考えられます。

さまざまな状況で、さまざまな相手に対して、考えられるあらゆる質問を投げかけることが大切です。

少々ハードルが高いかもしれませんが、「人を動かす」とはそれだけ難しい目的なのです。

3.　確認→要約→質問の順番で進める

上述した通り、人を動かすのは容易なことではありません。

そこで、相手を動かす急所やツボを発見するための効果的な質問へと持って行く、そんな1つのモデルを示したいと思います。

ステップ1：「確認」する

まずは、相手の話を正確に聞くために、積極的な姿勢で傾聴するアクティブリスニングを意識します。

その上で、キーワードをおうむ返しすることで内容の「確認」をします。

ステップ2：「要約」する

次に、相手の話の重点ポイントや前提条件、そして説得するためのツボを、

「つまり〜を最も重要視するということですね？」というように「要約」します。

ステップ3：「質問」する

その上で、再確認・仮定・代案などを「質問」します。

情報の掘り下げや念押しをすることで、相手の自発行動を促しましょう。

人の話を聞く上での注意点

最後に、人の話を聞く上で、よくあるNGポイントをお伝えします。

1.　思い込みや決めつけで聞かないこと

人の話を聞く時に、思い込みや決めつけのような「先入観」を持つのはNGです。

できるだけ、ニュートラルな状態で話を聞くように心掛けましょう。

「できるだけ」と表現したのは、それだけ実行するのが難しいということです。

しかし、だからこそ「先入観を持たずに！」と心掛けて聞くことで、

相手から学び、それが新しい発見へとつながり、自分の可能性を広げてくれるのです。

2.　自分に都合良く聞かないこと

人間は元々、自己中心的な存在です。

コミュニケーションにおいては、「話の効果（目的の達成度合い）は、聞き手が決定する」という考え方があります。

話し手の話の内容の解釈は聞き手がおこなう。ということですね。

この時、話し手の意図と全く違って伝わることが、ままあります。

その原因の1つが聞き方で、「自分に都合良く解釈してしまうから」なのです。

要するに、子どものお使いのごほうびのようなもので、

「にんじんと玉ねぎとじゃがいも買ってきてくれる？　そしたらごほうびにアイスも買ってきて良いからね！」と言われた場合

頼まれた野菜は忘れても、ごほうびのアイスは忘れませんよね。

大人ですから、自分に都合良く聞くことは避けて、全体を客観的かつ正確に聞きたいものです。

3.　批判的に聞かないこと

もし、あなたが誰かに何かを説明した後で、そのことについて同じ人から何度も質問された場合、

どのように感じますか？

そして、どのようにその相手に伝えるでしょうか？

例えば

①　相手の話を聞いた上で、「私の説明の仕方が分かりにくかったと思います。ご質問の点は〜ということでよろしいですか？」と、自分の「説明不足」と捉える人

②　心の中で「この人はさっきから同じことばかり聞いて、何を考えているのだろう？　何度同じことを言わせれば気が済むんだ！」と思う人。

②のような話の聞き方をする人の1つの特徴が、相手の理解度や行為を「批判的」に捉えながら聞くこと。

「ですから先ほども申し上げましたように。」と、「相手が悪い」という一方的な態度で、全く相手の気持ちや言動に耳を傾けていないこと。です。

もし、同じことを何度も質問された場合は、批判的に聞かず、

• なぜ同じことを聞くのか？
• その背景や原因、気持ちは何だろうか？

と、さまざまな視点から問題意識を持って聞くようにしましょう。

まとめ

いかがでしたか？

人の話を聞くことや質問することが苦手だと感じていた方は、

ぜひ紹介した方法を試してみてください

いずれにしても、質問をするためにはまず、相手に対して関心を持つことが大切です。

ちなみに、聞き上手な女性について、どう思うかを20～30代の男性370人にアンケート調査（※）したところ、

87.3％が「好き」だと答えました。

ほとんどの男性が、聞き上手な女性に対して好印象を持つということが分かります。